Jak odpovědět na negativní recenzi

Negativní recenze bolí, zvlášť když do podniku dáváte všechno. Odpověď na ni ale nečte jen rozzlobený zákazník. Čtou ji všichni, kdo o vás uvažují. Dobře napsaná odpověď jim ukáže, že se o zákazníky staráte i ve chvíli, kdy se něco pokazí. Často je přesvědčí víc než deset pochval.

Než začnete psát

• Nechte to chvíli uležet. Odpověď napsaná ve vzteku se vrací. Hodina nebo večer pauzy stačí.
• Přečtěte si recenzi dvakrát. Co přesně zákazníka zklamalo? Často je pod naštvaným tónem jedna konkrétní věc: čekání, cena, jedno nepříjemné slovo.
• Ověřte si, co se stalo. Zeptejte se kolegů, podívejte se do rezervací nebo pokladny. Ať víte, jestli máte omluvu, nebo vysvětlení.
• Neodkládejte to moc dlouho. Odpověď do jednoho až dvou dnů ukazuje, že recenze čtete.

Jak má dobrá odpověď vypadat

1. Oslovení a poděkování. „Dobrý den, paní Jano, děkujeme, že jste nám napsala.“ Zní to zvláštně, ale zákazník vám dal informaci zadarmo.
2. Uznání. „Mrzí nás, že jste čekala půl hodiny.“ Pojmenujte problém jeho slovy. Neříkejte „pokud jste měla pocit, že…“.
3. Vysvětlení bez výmluv. Krátce, jednou větou: „V sobotu nám onemocněla kolegyně.“ Zákazníka nezajímá, kdo za to může.
4. Co děláte jinak. „Na víkendy jsme přidali druhou směnu.“ Tohle je nejdůležitější věta pro budoucí zákazníky.
5. Pozvání mimo recenze. „Napište nám prosím na info@…, rádi to napravíme.“ Podrobnosti řešte soukromě, ne veřejně.
6. Podpis. Jménem a rolí: „Petr, majitel“. Odpověď od člověka působí jinak než od „vedení“.

Příklad: špatně a dobře

Recenze

„Čekali jsme na jídlo 50 minut, obsluha nás ignorovala. Už nikdy.“ ★☆☆☆☆

Takhle ne

„V sobotu večer je plno, to se dá čekat. Obsluha nikoho neignoruje, máme výborné hodnocení.“

Takhle ano

„Dobrý den, děkujeme za upozornění a omlouváme se. Padesát minut je opravdu moc a to, že se vám nikdo nevěnoval, nás mrzí ještě víc. V sobotu jsme měli málo lidí na plac, od tohoto víkendu tam bude o jednoho víc. Budeme rádi, když nám dáte druhou šanci. Napište nám prosím na info@…, první dezert je na nás. Petr, majitel“

Pozor na poslední větu: dezert nabízíte jako omluvu za špatnou zkušenost, ne jako odměnu za změnu recenze. O úpravu recenze si za nic neříkejte.

Šablony pro časté situace

Čeho se vyvarovat

• Hádka a ironie. I když máte pravdu, veřejná přestřelka vám zákazníky nepřivede.
• Stejná odpověď pod každou recenzí. Kopírovaný text pozná každý. Šablonu vždycky upravte na konkrétní situaci.
• Osobní údaje. Nepište, co si zákazník objednal, kdy u vás byl ani jak se jmenuje celým jménem. U ordinací a salonů nikdy nepotvrzujte, že u vás člověk byl klientem.
• Výhrůžky a nátlak. Žádné „pokud recenzi nesmažete…“. Když je recenze nepravdivá, řešte to přes Google, ne přes zákazníka.
• Mlčení. Neodpovězená negativní recenze vypadá, jako byste ji přešli.

Když recenze není pravdivá

Pokud recenzi napsal někdo, kdo u vás nikdy nebyl, nebo obsahuje urážky, odpovězte krátce a věcně: „Tuto návštěvu v našich záznamech nenacházíme. Pokud jste u nás byl(a), napište nám prosím na [e‑mail], rádi to probereme.“ A recenzi nahlaste Googlu. Jak na to, popisujeme v článku Jak smazat falešnou recenzi na Googlu.

Nejlepší lék: víc dobrých recenzí

Jedna negativní recenze mezi pěti působí hrozivě. Mezi padesáti je to jeden názor. Nejjistější ochrana je proto pravidelný přísun recenzí od spokojených zákazníků. Deset způsobů, jak je získat, najdete v našem průvodci.