Jak smazat falešnou recenzi na Googlu

Hodnocení od někoho, kdo u vás nikdy nebyl. Recenze od konkurence. Vulgární výpad, který s vaším podnikem nemá nic společného. Takové recenze smazat jdou, ale ne sami a ne vždycky. Rozhoduje Google podle svých pravidel. Tady je postup, který má největší šanci na úspěch.

Co Google smaže a co ne

Google odstraňuje recenze, které porušují jeho pravidla pro obsah. Typicky:

• Spam a falešné recenze. Hodnocení, které nevychází ze skutečné zkušenosti, nakupované recenze, hromadné recenze z jednoho zdroje.
• Střet zájmů. Recenze od konkurence, bývalých zaměstnanců s nevyřízenými účty, nebo naopak od vás samotných.
• Mimo téma. Politika, osobní spory, recenze patřící jinému podniku.
• Urážky, výhrůžky, nenávist a sexuálně explicitní obsah.
• Osobní údaje. Telefonní čísla, adresy, celá jména zaměstnanců spojená s obviněním.

Co Google nesmaže: negativní recenzi, která je nepříjemná, ale vychází ze skutečné návštěvy. Ani když je přehnaná nebo podle vás nespravedlivá. Na tu je potřeba dobře odpovědět.

Postup krok za krokem

1. Ověřte si, že recenze opravdu porušuje pravidla. Podívejte se do rezervací, pokladny a zeptejte se týmu. Nahlášení „jen proto, že se nelíbí“ nefunguje.
2. Nahlaste ji. V Mapách Google nebo ve vyhledávání najděte recenzi, klepněte na tři tečky vedle ní a zvolte Nahlásit recenzi. Stejnou možnost máte ve správě profilu firmy u seznamu recenzí. Vyberte důvod, který nejlépe sedí.
3. Každou recenzi zvlášť. Když jich je víc, nahlaste každou samostatně se správným důvodem.
4. Sledujte stav. Google má pro majitele profilů nástroj na správu nahlášených recenzí. Najdete ho v nápovědě Googlu pro profil firmy pod heslem „správa recenzí“. Ukáže, jak hlášení dopadlo, a umožní jednou se odvolat.
5. Mezitím odpovězte. Krátce a klidně, ať ostatní vidí vaši verzi. Šablona je níže.

Když přijde vlna falešných recenzí

Někdy se po zprávě v médiích nebo na sociálních sítích objeví desítky hodnocení od lidí, kteří podnik nikdy neviděli. Nehádejte se s nimi jednotlivě. Nahlaste recenze, kontaktujte podporu profilu firmy na Googlu a popište, co se děje. Google v takových případech může přidávání recenzí na čas sám pozastavit.

Když jde o pomluvu

Pokud recenze obsahuje nepravdivá tvrzení, která poškozují dobrou pověst firmy (například že prodáváte zkažené jídlo), a Google ji neodstraní, je tu ještě právní cesta. Dobrou pověst firmy chrání občanský zákoník (§ 135). Poraďte se s advokátem, než cokoli autorovi napíšete.

Čeho se vyvarovat

• „Agentury“, které slibují smazání za peníze. Nemají k Googlu žádný zvláštní přístup. Často jen hromadně nahlašují, a to může profilu spíš uškodit.
• Peníze nebo slevy za smazání. Nabízet zákazníkovi odměnu za odstranění recenze je proti pravidlům.
• Hromadné nahlašování přes známé. Nepomáhá. Google posuzuje obsah recenze, ne počet hlášení.
• Vlastní recenze pro „vyvážení“. Falešné pozitivní recenze jsou stejně zakázané jako falešné negativní. Od roku 2023 je zakazuje i český zákon o ochraně spotřebitele.

Co funguje vždycky

Falešnou recenzi nejrychleji „schováte“ pod desítky skutečných. Čím víc spokojených zákazníků hodnotí, tím menší váhu má jedna podivná hvězdička. Jak recenze sbírat podle pravidel, najdete v průvodci Jak získat víc recenzí na Googlu.